Door een slecht inzicht in het klantcontact en een matige integratie van de diverse afdelingen, is het klantbehoud bij telecombedrijven ondermaats te noemen. Dat concludeert Oracle in haar onderzoek naar de rol van crm bij telco’s in Europa en het Midden Oosten. ‘Het 360 graden beeld van de klant ontbreekt’, verklaart Wim den Besten, Sales Consulting Director CRM Applications bij Oracle.
De onderzoeksresultaten die kortgeleden pas naar buiten zijn gebracht, herbergen een paar opmerkelijke conclusies. Zo blijkt dat 80 procent van de (tele)communicatie service providers (CPS) geen processen of systemen heeft waarmee klanten met aflopende contracten geïdentificeerd kunnen worden. Klantbehoud lijkt daardoor geen belangrijk issue. ‘De wil is er wel, maar men is niet goed in staat om de klantgegevens goed te lezen. Het beeld is niet compleet. Bij telco’s wordt de data nog te veel verspreid vastgelegd en daardoor is die informatie ook niet beschikbaar’, stelt Den Besten.
Snel handelen
Hij raadt telecombedrijven daarom aan een andere werkwijze te hanteren en de processen anders in te richten. ‘Klanten zijn nu veel makkelijker in staat om naar een ander over te stappen. Contactcentermedewerkers hebben vaak ook onvoldoende inzicht in de wensen van de klant. Een crm-pakket kan dit goed opvangen.’ Onderdeel van deze strategie zijn Real Time Decisions. ‘Zodra een klant contact opneemt, worden op de achtergrond alle klantgegevens naar voren gehaald en het systeem analyseert automatisch de contacthistorie. Deze output wordt gecombineerd met kennis over het gedrag van andere klanten in soortgelijke situaties, waardoor agents op het juiste moment een tip krijgen om een bepaalde actie te ondernemen’, pleit Den Besten. De cross- en upsellgedachte is volgens hem niet het enige interessante aspect. ‘Het gaat hier ook om het verlenen van de juiste service. De klant waardeert deze aandacht en zal jou in de toekomst in het achterhoofd blijven houden.’
Loyaliteit van de klant
Uit het onderzoek van Oracle, gehouden onder 3750 consumenten uit Europa en het Midden-Oosten, komt verder naar voren dat internet het meest favoriete contactkanaal is. Dit percentage, 83 procent, is een combinatie van de eerste twee voorkeurposities. Met 62 procent staat e-mail op de tweede plek, gevolgd door het contactcenter (32 procent) en tot slot het fysieke winkelbezoek (16 procent). De internetreis moet daarbij persoonlijk en interactief zijn, al spelen telecombedrijven ook hier niet voldoende op in. ‘Er ligt een schat aan informatie op straat, maar dit besef lijkt soms nog te ontbreken. Sense and response. In mijn optiek moet je self-service ook combineren met loyaliteit. De klant wil iets terugkrijgen voor een bepaalde actie, bijvoorbeeld voor het invullen van een enquête. Laat zien dat je de klant serieus neemt en daarmee koestert’, besluit Den Besten.
Klik hier om het complete rapport te downloaden en de overige onderzoeksresultaten na te lezen.
