Hewlett-Packard (HP) biedt van alle hightech-bedrijven de beste online technische ondersteuning aan klanten. Dat is de uitkomst van het onderzoek dat het research- en consultingbedrijf The Customer Respect Group heeft verricht. De onderzoekers hebben de interactie tussen klant en bedrijf gemeten via criteria als gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en respons op vragen.

HP voert de `customer respect index` aan met het cijfer 7,7. De topvijf bestaat voorts uit Intuit, Xerox, Microsoft en Lexmark. De gemiddelde score van alle onderzochte bedrijven is 6,3. Dell bezet slechts de 12e positie. De onderzoekers menen dat Dell weliswaar een goede community-site heeft, maar de echte ondersteuningpagina`s zijn lastig te vinden. Bovendien zijn de pagina`s vooral nuttig voor de wat meer ervaren gebruikers. De site van Apple bevat geen chat- of e-mailfunctie voor vragen.

De Customer Respect Group oppert dat online support kan worden verbeterd via opkomende technologieën als afstandsondersteuning en monitoren. Als supportmedewerkers op afstand toegang krijgen tot een pc kunnen ze sneller ontdekken wat er mis is. Via monitoren is direct duidelijk wat het probleem veroorzaakt, zodat niet eerst een zoektocht met ondersteuningsmateriaal nodig is.