Werknemers in de ict- en telecommunicatiesector zijn negatiever over de klantgerichtheid van de organisatie waar zij werken dan werknemers in de meeste andere sectoren. 95% van de medewerkers in deze sector denkt dat de klantgerichtheid beter kan, met name ten aanzien van het investeren in de klantgerichtheid van medewerkers en het vooropstellen van de klant. Toch blijkt dat medewerkers in de ict- en telecommunicatiesector de klantgerichtheid van hun eigen organisatie gemiddeld met een 7,6 te waarderen. Dat past in het algemene beeld dat drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid.

Een en ander blijkt uit een onderzoek van Integron naar de beleving van klantgerichtheid in elf sectoren. 4.400 werknemers werkten mee aan het onderzoek. Zij konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid. Voor heel Nederland geldt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid. De ict- en telecommunicatiesector doet het iets beter dan dit landelijk gemiddelde. Op het gebied van klantonderzoek presteert de ict- en telecommunicatiesector beter dan gemiddeld.

Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt bij circa twee derde van de organisaties in deze sector plaats te vinden. Organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, scoren aanzienlijk hoger op de tevredenheid over de klantgerichtheid.Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29% vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ict en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.