Steeds meer consumenten vragen om dienstverlening van klantenservices via e-mail, chat en sms. E-mail is het meest geliefd in de hele wereld.
Chatten met bedrijven doen mensen in de VS meer dan in de rest van de wereld en sms’en met bedrijven doen mensen uit Europa, Azië en landen in het Stille Oceaangebied eerder dan Amerikanen.

Dit blijkt uit een internationaal onderzoek onder ruim 4300 consumenten in Amerika, Europa en Azië naar de wensen omtrent dienstverlening van klantenservices van bedrijven en organisaties. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Genesys Telecommunications.

Klanten die een vraag hebben aan hun telecom- of energiebedrijf, iets willen weten van bijvoorbeeld hun kabelmaatschappij of hun gemeente, komen terecht bij de klantenservice (tegenwoordig ook wel contactcenter genoemd). Uit het onderzoek blijkt dat 85 procent van alle ondervraagde consumenten in de wereld de voorkeur geeft aan contact met een contactcenter per e-mail. Op de tweede plaats staat telefonisch contact; 75 procent kiest voor die manier. Van de Europeanen mailen Nederlanders het liefst met een contactcenter (59 procent).

Van alle ondervraagde consumenten zou 18 procent overigens gebruik willen maken van chatcontact (het voeren van een gesprek via de computer); 13 procent houdt het liefst contact met een bedrijf via sms-berichten.
Wereldwijd bestaan er wel verschillen tussen de wensen van consumenten. Meer dan 28 procent van de Amerikaanse klanten geeft de voorkeur aan rechtstreekse chatmogelijkheden, tegen 16 procent in Europa en 11 procent in Japan. Europeanen zullen naar verwachting veel sneller vragen om een sms- bericht dan Amerikanen (13 procent in Europa, vergeleken met 2 procent in de Verenigde Staten). In de regio Azië en het Stille Oceaangebied wil 19 procent een sms-bericht ontvangen.
Nederlanders, Engelsen en Duitsers zijn beducht om sms-contact te hebben met een contactcenter; hooguit 10 procent geeft daar de voorkeur aan. Maar ook het chatten is bij Nederlanders nog niet echt doorgedrongen; slechts 8,5 procent is daarin geïnteresseerd.