Het was al duidelijk dat KCC’s (Klant Contact Centers) ideaal kunnen worden ingezet voor het behoud van klanten en ter bevordering van de verkoop. De recessie schudt nu ook de managers buiten het KCC wakker, zij moeten ook hun targets halen. Donna Fluss van CustomerThink.Com. ziet zeven trends

1.De betekenis van klant contact centers voor organisaties neemt toe om omzet targets en klantbehoud te realiseren.

2.In de huidige economische situatie wordt vooral getracht om klantverlies te voorkomen. De focus ligt vooral op klantbehoud of het voorkomen van klantverlies.

3.De aandacht voor online consumenten netwerken neemt toe. Het KCC zal naast telefoon, e-mail en chat, ook deze kanalen actiever gaan controleren, gebruiken en ondersteunen.

4.Multi channel groeit. De Y en Z generaties is gekoppeld aan de nieuwe technologie.

5.Klant Contact Centers gaan opbrengsten genereren. Door cross- en upselling, het verstrekken van advies en informatie en het noteren van orders, zullen contact centers opbrengsten genereren.

6.Nieuwe analyse tools verkleinen de afstand tussen marketing, sales en service. Klantbehoud, verkoop en serviceverlening zullen door verder ontwikkelde analyse tools ondersteund worden.

7.Contactcenters worden de primaire bron voor het verzamelen van customer data en analytics. Het KCC is leading en zorgt dat de juiste gegevens worden vastgelegd, geanalyseerd en verspreid naar de juiste afdelingen en medewerkers.