“Direct een antwoord met H & H Live Chat”. Een bescheiden banner met deze tekst op de website van Huis & Hypotheek nodigt bezoekers uit om in direct contact te treden met de hypotheekadviseur.
Na een enkele muisklik wordt op het scherm van de klant een pop-up venster geopend, waarop een medewerker van H&H zich voorstelt en vraagt waarmee hij van dienst kan zijn. De klant tikt een vraag in en een volgend scherm vermeldt het antwoord. Zo kan dat doorgaan totdat de klant tevreden is gesteld. Hij heeft dan mogelijk zelfs actuele documentatie op een PDF binnengekregen. Enkele tientallen mensen per dag voeren zo’n chatsessie.

Voorzichtigheid
Chatten is zo oud als internet. Het medium was ooit bedoeld om wetenschappers direct met elkaar te laten communiceren. Zonder enige poespas volgenden de tekstregels van vraag en antwoord elkaar in de bulletinboards op. Min of meer vergelijkbare discussiegroepen op internet zijn niet meer te tellen. Inmiddels is chatten bij jongere generaties, via Instant Messenger, een geduchte concurrent van sms. Van commerciële toepassingen was tot voor kort nauwelijks sprake, afgezien van de erotische live-chats.
Het onderzoeksbureau Jungle Rating onderzocht onlangs in opdracht van Emerce het niveau van selfservice bij Nederlandse en Amerikaanse sites. Slechts een enkele maal werd live chat aangetroffen op een Nederlandse site. “Dit biedt kansen voor de first mover,” concludeert Jungle Rating.
Huis & Hypotheek, die er vorig jaar september mee begon, behoort tot die eerste gebruikers .“Ik ben er heel positief over,” zegt directeur marketing Walter ten Hoor, hoewel hij het nog te kort dag vindt om harde conclusies te trekken over commerciële resultaten. Maar hij is ervan overtuigd dat het goed te woord staan van de chatters eraan bijdraagt dat men zich voor een verdergaand advies tot een vestiging van Huis & Hypotheek zal wenden. “We willen service bieden en met live chat kun je je serviceniveau tastbaar maken.” Stel, een bezoeker van de site vindt niet meteen antwoorden op zijn vragen. Maar hij heeft geen zin de telefoon te pakken, met het risico lang te moeten wachten, of een e-mail te sturen, waarvan het antwoord ook wel eens zich kan laten wachten.
“De live chat vult zo het gat tussen de kale informatie op de site en een gesprek met een medewerker van een callcenter,” stelt Ten Hoor. “Chat is laagdrempelig en anoniemer dan een telefoongesprek,’’ voegt hij er aan toe.
Ondanks die laagdrempeligheid zijn de bezoekers over het algemeen serieus op zoek naar antwoorden op hun vragen. De hoeveelheid onzin die bezoekers spuien is verwaarloosbaar. Tegelijkertijd komen niet alleen vragen binnen, maar ook klachten. Wat de adviseur weer de mogelijkheid geeft daar direct op te antwoorden.

Actief inzetten
Ten Hoor heeft live chat tot nu toe low profile ingezet. Maar hij is van plan om binnenkort het nieuwe medium actiever te promoten. “Je kan bijvoorbeeld in commercials of in een advertentie aangeven dat er vanavond mensen klaar zitten om via chat vragen te beantwoorden. We gaan chat verweven in onze totale dienstverlening.”
Het beïnvloeden van de vraag naar chatsessies kan een oplossing zijn voor organisatorische problemen. “Het is lastig te voorspellen wanneer er veel vragen komen en welk soort vragen je krijgt. Het vergt een goed kennisniveau en daardoor duurdere medewerkers. Een medewerker van een callcenter kan iemand meteen met een deskundige doorverbinden.” Anderzijds kan een adviseur via chat proberen om de chat om te zetten in een telefoongesprek voor gedetailleerde vragen.
Bij dit bedrijf gaat het niet om directe verkoop van hypotheken. In de VS wordt live chat veel meer ingezet om verkoop te bewerkstellingen. Een chatsessie wordt daar vaker pro-actief ingezet om te voorkomen dat een bezoekers van een website wel zijn mandje vult, maar bij de kassa aarzelt en de site verlaat zonder iets aan te schaffen. De exploitant van een website kan een bezoeker volgen op zijn speurtocht op de site en op een geschikt moment de bezoeker uitnodigen voor een chatsessie.

Handiger dan de telefoon
Huis & Hypotheek maakt gebruik van software van het Nederlandse bedrijf LiveCom. Dit bedrijf is de start-upfase nog nauwelijks ontgroeid, maar niettemin is de toepassing onlangs aangeschaft door de Nederlandse softwarebedrijf Trinicom. Trinicom is gespecialiseerd in de automatisering van klantcontacten via het web en e-mail in klantcontactcentra. “We gaan livechat van LiveCom daar nu aan toevoegen,” aldus directeur Wilco Rietberg. Met de investering wil LiveCom de vleugels verder uitslaan, zelfs over de Nederlandse grens heen.
De toepassingen mogen in Nederland nog gering in aantal zijn, Rietberg en LiveCom-directeur Floris van der Veen aarzelen niet om dit medium een grootse toekomst te voorspellen. Dit jaar, of uiterlijk volgend jaar verwachten ze een doorbraak op de consumentenmarkt. Technologische ontwikkelingen helpen daarbij. Zoals de integratie van tv en internet, gestimuleerd door nieuwe apparatuur van Microsoft. Rietberg: “Je kunt met die techniek profielen vaststellen van kijkers. Iemand met een bepaald profiel komt lang het TellSell-kanaal. Je stelt vast dat hij geïnteresseerd kan zijn in een bepaald product en er verschijnt een pop-up op het scherm met een uitnodiging voor een chat. De consument hoeft maar even met zijn afstandbediening te wijzen en je kan hem met chat verder helpen. Veel handiger dan de telefoon pakken.”

Gericht medium
Het grote voordeel van chat is dat de consument wordt vastgehouden op het moment dat hij geïnteresseerd is, terwijl het contact via telefoon of e-mail veel meer kans heeft te ‘verwateren’, zoals Rietberg en Van der Veen het uitdrukken. “Als je in je winkel een klant hebt wil je hem ook vasthouden. Dan zeg je toch niet: ‘bel vanavond maar?’ Je wilt hem meteen van dienst zijn.”
Live chat komt zo in de buurt van de wensdromen van de één-op-één marketing – het juiste aanbod, op de juiste tijd, en aan de juiste persoon. Het gerichte aanbod wordt mogelijk doordat de kennis van de sitebezoeker groot kan zijn. “Je kan nagaan hoe lang iemand op de site is, of hij bepaalde productpagina’s bekijkt. Op grond van dat profiel kun je een uitnodiging voor een chat sturen. Zo’n profiel is verwerkt in business rules, die het moment bepalen van de uitnodiging. Op grond van zijn reactie kun je de chat doorsturen naar een team dat is gespecialiseerd in cross- of upsell.”
Tijdens de chat kan de bezoeker extra informatie krijgen in de vorm van pdf-brochures. Of hij krijgt met screenshots een handleiding te zien over het installeren van software. Met co-browsing kan hij naar andere pagina’s op de site worden geleid. Uiteindelijk kan de bezoeker naar een bestelformulier worden geleid, waarna een overeenkomst kan worden gesloten.
Het inzetten van chat kan kosten gesparen, doordat een medewerker meerdere chats tegelijk kan voeren, in tegenstelling tot een callcenteragent.

Zowel Rietberg als Van der Veen zien bij opdrachtgevers nog veel aarzelingen. “We stellen dan ook vaak voor om een proef van een paar maanden uit te voeren. Dan kan je zien hoeveel afhakers je met chat kan terughalen. Er wordt te veel in directe kosten gedacht. Iemand haakt bijvoorbeeld af op het moment dat hij een creditcardnummer moet invullen. Een chatsessie om iemand daarbij te helpen kost misschien een paar euro en dat lijkt veel als het om de aankoop van een dvd gaat. Maar de volgende keer weet de koper hoe het moet. Dan heb je die kosten er snel uit.”

Twee soorten chat
LiveCom onderscheidt twee varianten van chat: de support- en de salesversie.
Bij support ligt het initiatief bij de websitebezoeker. Na het aanklikken van een banner gaat er een belletje over in het callcenter. Als die de chat accepteert ziet hij op zijn pc-scherm meteen de achtergrond van de bezoeker: wat is zijn klikpad geweest, waarin lijkt hij geïnteresseerd. Als de bezoeker dan ook nog zijn eventuele klantnummer geeft, of zijn boekingsnummer als het om een reisorganisatie gaat, dan kunnen zijn vragen nog gerichter worden beantwoord. Bij een te grote vraag naar chatsessies kan de banner van de site worden verwijderd. Bij de salesversie ligt het initiatief bij de exploitant van de site. Aan de hand van het klikgedrag kan een profiel worden gemaakt van de bezoeker, zodat hem een gerichte aanbieding via chat kan worden gedaan.
De criteria op grond waarvan het aanbod wordt gedaan liggen vast in business rules.
Deze toepassing wordt vooral in zakelijke contacten gebruikt, maar LiveCom verwacht dat het meer een meer ook op consumentensites zal worden gebruikt.