Huis & Hypotheek zet zich als een van de grootste organisaties van hypotheekadviseurs al bijna vijftien jaar in voor hypotheekverstrekking. Jaarlijks verstrekken de circa 75 franchisevestigingen zo'n 30.000 hypotheekadviezen. Huis & Hypotheek doet zaken met bijna alle geldverstrekkers in Nederland en biedt daarmee een breed assortiment aan hypotheken, waardoor de adviseurs van Huis & Hypotheek een onafhankelijk advies kunnen geven dat precies op de wensen van de klant is afgestemd. Sinds augustus 2004 biedt Huis & Hypotheek Live Chat op de site. Vier medewerkers zitten op gezette tijden klaar om direct advies te geven als er een aanvraag binnenkomt.

Resultaten
Huis & Hypotheek zette de chat als medium in met als doel afspraken te genereren. Bijkomend voordeel is dat de dienstverlener zich op deze manier onderscheidt van concurrenten. Daarnaast is de chat drempelverlagend; het medium wordt ook gebruikt door vluchtige bezoekers van de site die anders waarschijnlijk geen contact zouden zoeken met Huis & Hypotheek.

Het inzetten van chat resulteerde bij Huis & Hypotheek in maar liefst 17 procent meer aanvragen naar vestigingen over het afgelopen jaar, zonder dat de chat ten koste ging van andere communicatiekanalen. Bovendien bleken de aanvragen via chat 5 keer waardevoller dan aanvragen via de email. Het directe persoonlijke contact met een deskundige geeft meteen vertrouwen aan de bezoeker, waarna deze sneller geneigd is een vervolg te geven aan de eerste aanvraag.

Conversie: van klik naar koper
De financiële dienstverlener heeft dankzij de resultaten van de chat een beter inzicht in de effectiviteit van haar website gekregen. Van alle personen die de chat gebruikten, had maar liefst 37 procent behoefte aan een adviesgesprek. Zo’n chatgesprek duurt gemiddeld 10 tot 15 minuten per sessie. Van deze 37 procent wilde 23 procent een afspraak op de vestiging maken en 14 procent wilde advies inwinnen op eigen initiatief. De overige 63 procent van de personen gebruikte de chat voor het stellen van korte algemene vragen. Deze korte sessies met een gemiddelde duur van minder dan 2 minuten gingen voornamelijk over adressen en telefoonnummers.

Huis & Hypotheek heeft dankzij de inzage in het surfgedrag van haar bezoekers kunnen berekenen dat 100.000 buttonviews gemiddeld tot 165 afspraken leiden.

Succes
Het succes van Live Chat is volgens Huis & Hypotheek te danken aan een aantal factoren. Ten eerste kan de potentiële klant zelf een kanaal kiezen; chat wordt als extra optie aangeboden naast email en telefoon. Ten tweede is chat snel, direct en effectief; de klant kan ook tijdens zijn werk ‘even snel’ advies inwinnen. Ten derde is de chat laagdrempelig, omdat het naast een snelle simpele verbinding, een anoniem medium is. En tot slot krijgt de klant direct gericht advies zonder op een email of aan de telefoon te hoeven wachten.