Email response management met 5G CIM

LiveCom 5G E-mail is een revolutionaire e-mail response management module, die inkomende e-mailberichten, webformulieren, faxen en brieven op een intelligente manier routeert en verwerkt. Deze module maakt integraal deel uit van het LiveCom 5G CIM Platform, het communicatieplatform specifiek ontworpen voor multichannel klantinteractie en klantcontactafhandeling.

Automatiseer uw serviceprocessen
Geautomatiseerde serviceprocessen vormen de sleutel tot efficiëntere werkwijze in uw contact- center. 5G E-mail maakt optimaal gebruik van LiveCom 5G CIM Platform om uw serviceprocessen snel en eenvoudig te implementeren. Met gebruik van speciale workflowinstellingen kunt u business rules voor routering vooraf instellen. Hiermee communiceren uw medewerkers consistent en efficiënt naar uw klanten toe. Daarnaast kunt u de verschafte service eenvoudig door uw klanten laten beoordelen. Met deze informatie maakt u trends inzichtelijk van klantervaringen van producten en marketingacties.

Verbeter de productiviteit van uw medewerker
Mankracht in contactcenters is vaak goed voor ruim de helft van de totale kosten. 5G E-mail is speciaal ontwikkeld om de productiviteit van medewerkers sterk te verhogen. Dat wordt bewerk- stelligd door gebruik te maken van een uiterst gebruiksvriendelijke interface. Schakelen tussen verschillende schermen behoort hiermee tot de verleden tijd. Het snel routeren naar de juiste medewerker op het juiste moment is tevens van cruciaal belang voor de productiviteit. Dankzij de workflow optie kunt u e-mailberichten automatisch routeren en monitoren. Alle berichten worden eerst geanalyseerd op inhoud, waarna automatische suggesties vanuit de centrale multichannel kennisbank worden geopperd.

Goede en consistente beantwoording van uw medewerkers
Vergeet knippen en plakken van teksten uit andere software. 5G E-mail biedt de mogelijkheid om antwoorden uit de centrale multichannel kennisbank eenvoudig op te vragen. Vaak vindt LiveCom 5G E-mail het overgrote deel van de vragen zelf en kunnen de antwoorden met enkele kliks binnen templates worden gebruikt. Nieuwe medewerkers kunnen snel aan de slag door antwoord suggesties te gebruiken terwijl ervaren medewerkers hun kennis gebruiken om complexere vraagstukken te verwerken. Een voorbeeld: 5G E-mail biedt supervisors de mogelijkheid om business rules in te stellen die uitgestuurde e-mailberichten eerst scannen op sleutelwoorden. Daarna worden de gefilterde antwoordberichten eerst naar een specialist doorgestuurd voordat deze naar de klant wordt verzonden. Tevens bevat 5G E-mail de mogelijkheid om plug-ins te gebruiken waarmee e-mailberichten kunnen worden toegevoegd aan externe systemen als Microsoft Outlook of Salesforce CRM.

Persoonlijke service
Geef iedere klant het gevoel dat hij of zij de belangrijkste is. Door middel van webformulieren kunt u workflowprocessen inrichten en waardevolle klantinformatie vergaren zodat uw medewerkers persoonlijk en accuraat kunnen reageren. Bij het beantwoorden van e-mails hebben medewerkers toegang tot de volledige klantgeschiedenis. Daarnaast biedt de LiveCom X-Hub de mogelijkheid tot geïntegreerde toegang tot externe databases. Deze informatie kan ook worden gebruikt in business rules, voor automatische e-mailbeantwoording en het aanvullen van template suggesties. Of voor een betere dienstverlening als extra informatie aan de medewerkers wordt getoond, zoals factuur- en verzendgegevens.

Makkelijker voor managers
LiveCom 5G E-mail in combinatie met LiveCom Supervisor biedt de mogelijkheid aan managers om klantaccounts, afdelingen, specifieke groepen, interacties, berichten en kennisbankdata in realtime te monitoren. Daarnaast kunnen prestaties van medewerkers en servicelevels realtime worden bijgehouden. Met de krachtige tools om live te monitoren en rapportages te genereren is het beheren en optimaliseren van afhandeling van klantcontacten een stuk eenvoudiger. Ook kan worden bijgehouden hoeveel e-mailberichten per dag en per agent worden verwerkt en er kan onderscheidt gemaakt worden tussen verschillende wachtrijen en categorieën. Met LiveCom Reporting kunnen specifieke rapporten worden gegenereerd op basis van specifieke Key Performance Indicators.

Kenmerken van 5G E-mail:

• Er vindt een intelligente herkenning van inhoud plaats. U kunt extra zoekopdrachten instellen en antwoorden automatisch versturen. Ook kan de module suggesties automatisch aan medewerkers opperen.
• LiveCom 5G E-mail archiveert alle berichten automatisch en beschikt over de mogelijkheid berichten te categoriseren.
• De module zorgt voor een volledig klantbeeld met gegevens en interactiegeschiedenis uit alle kanalen, waardoor iedere medewerker op de hoogte is van alle interacties.
• De module verschaft toegang tot de centrale multichannel kennisbank waarmee medewerkers tot in details naar informatie kunnen zoeken. Medewerkers kunnen de kennisbank ook zelf verrijken. Ook kunnen aanvullingen en verbeteringen doorgegeven worden naar supervisors van automatisch aangedragen antwoorden.
• U krijgt uitgebreide rapportages en real-time waarschuwingen voor operationeel performance management.
• Workflowprocessen voor het beheren van inkomende e-mailberichten en webformulieren kunt u vooraf instellen. De module bevat Service Level Agreement-triggers om berichten automatisch te routeren en te monitoren.

Specifieke vragen over e-mail management?

Gerelateerde producten
Met LiveCom 5G Webchat kan een e-mailbericht eenvoudig opgevolgd worden via live chat of een Instant Messaging platform als Live Messenger (voorheen MSN).

Met de combinatie 5G Selfservice kan het antwoord van de per e-mail gestelde vraag eerst automatisch via de kennisbank voorgelegd worden aan de klant. Deze benadering resulteert in een sterke vermindering van het aantal inkomende e-mailberichten.