Robuuste web-selfservice met een persoonlijke touch

Geen enkel selfserviceproces is hetzelfde. Bij online selfservice en zelfhulp-systemen is extra zorgvuldigheid van groot belang. Iedere klant komt met een ander type vraag en verkeert in een andere fase van de customer life cycle. Uit marktonderzoeken blijkt bovendien steeds weer dat de gebruiksvriendelijkheid van webselfservice-implementaties doorslaggevend is voor het succes.

Met LiveCom 5G Selfservice bieden organisaties dynamische webbased selfservice-oplossingen aan die toegang geven tot de centrale kennisbanken. 5G Selfservice maakt integraal deel uit van het 5G CIM platform, de meest innovatieve en complete klantenservice- en contactcentersoftware van de Benelux.

Dynamische selfservice met 5G
LiveCom 5G Selfservice verschilt met veel gangbare selfservice-systemen op twee belangrijke punten:

• De webselfservice oplossingen van LiveCom zijn ontwikkeld op basis van een dynamische architectuur. Dit betekent dat het volledige systeem op multichannel niveau configureerbaar is. Alle onderdelen kunnen op verschillende manieren informatie ontsluiten, waaronder dynamische FAQ’s, zoekopdrachten, browsen, begeleide hulp en virtuele assistentie (ook wel chatbot of autochat genoemd).
  
• Het selfservicesysteem van LiveCom herkent automatisch gebruikersproblemen. Dit gebeurt door middel van analyse van het selfservicegebruik en de feedback van de gebruikers. Alerts en review tasks worden automatisch gekoppeld aan passende contenteigenaren. Zodra een klant de selfservicedienst gebruikt, wordt zijn gebruik geanalyseerd. Zo wordt de content en de toegang daartoe steeds verbeterd.

Waar moet u op letten bij implementatie van een goede selfservice-oplossing?

• Het gaat niet alleen om het verlagen of het omleiden van het telefoonverkeer. De selfservice-ervaring moet het bellen naar het contactcenter minstens evenaren of zelfs overtreffen.
  
• Het is een misvatting dat de interactietijd zo kort mogelijk moet zijn. Het gaat erom dat klanten worden aangemoedigd te blijven, vooral als ze met meerdere vragen zitten.
  
• Op internet zijn mensen vaak op zoek naar informatie waarover ze nooit zouden bellen. Houdt u daar rekening mee. Telefoongesprekken, e-mailcorrespondentie en chatgesprekken kunt u als leidraad gebruiken, maar vragen kunnen nooit allemaal vooraf afgevangen worden.
  
• Eén bepaalde structuur of aanpak komt lang niet altijd tegemoet aan ieder type klant. Sterker nog, eenzelfde klant kan gemakkelijk in verschillende situaties terechtkomen en heeft steeds een ander soort begeleiding nodig.
  
• Als uw selfservicesysteem eenmaal draait, kunt u het niet op zijn beloop laten. Informatie verandert snel, klanten stellen hun vragen steeds op andere manieren, en het profiel van hun vragen evolueert voortdurend.
  
• Omdat klanten hun vragen steeds vaker via verschillende kanalen stellen, dient u ervoor te zorgen dat de selfserviceoplossing het antwoord geeft dat de klant normaliter ook via e-mail, fax, chat of telefoon verwacht.
  

Bewezen selfservice-oplossingen
Is klantbehoud een belangrijke zakelijke doelstelling van uw bedrijf, dan heeft u behoefte aan een web-selfserviceoplossing met bewezen technologie. LiveCom levert innovatieve klantenserviceoplossingen, resulterend uit jarenlange ervaring. LiveCom excelleert bovendien op het gebied van helpscripts (ook wel bekend als ‘guided help’) en virtuele assistentie, gepresenteerd in een chat- of dialoogvenster. In zo’n venster kunnen klanten vragen stellen in gewone mensentaal. De virtuele assistent begeleidt de klanten en geeft hen de informatie die ze nodig hebben. Onze webselfserviceoplossingen hebben zich bewezen in de markt, met terugverdientijden (ROI) van al 3 maanden.

Brede acceptatie door gebruikers
Een webselfservice-applicatie is pas succesvol als gebruikers deze massaal omarmen. Elk bedrijf heeft andere combinaties van selfservice-toepassingen nodig om naadloos op de klantbehoefte en de bestaande bedrijfsprocessen aan te sluiten. Voor het integreren van de ‘best practice selfservice’ levert LiveCom een breed scala aan toepassingen en templates. Die zijn eenvoudig te configureren en af te stemmen op uw specifieke zakelijke behoeften.

Zo kan een retailbank met niet-technische klanten ervoor kiezen om alle bezoekers door een virtuele medewerker te laten begroeten. Naar aanleiding van een aangenaam gesprek in gewone mensentaal kan deze virtuele medewerker de bezoekers begeleiden naar de juiste webpagina. Daarentegen kan een bedrijf dat ingewikkelde producten aanbiedt, die vaak complexe ondersteuning behoeven, kiezen voor begeleide hulp door middel van helpscripts op basis van een boomstructuur. Hiermee automatiseert u processen voor het stellen van een diagnose en biedt u oplossingen die normaal alleen specialisten kunnen verschaffen. Een website die zich meer richt op service ná een aankoop, kan dan weer kiezen voor een dynamische ‘veelgestelde vragen (FAQ)’-sectie en een zoekmogelijkheid, om zo de centrale kennisbank open te stellen.

Tot uw dienst
Uw klanten zitten niet altijd op selfservice te wachten. Om u ervan te vergewissen dat klanten niet onbeheerd achterblijven tijdens selfservice-momenten, is het noodzakelijk om snel en eenvoudig naar een echte medewerker door te kunnen schakelen. 5G Selfservice van LiveCom beschikt over krachtige context-analyse-technologie. Hiermee wordt de selfservice-sessie van de klant toegevoegd aan zijn of haar klantprofiel. De geschiedenis wordt bij het doorschakelen direct meegestuurd. Op basis van kennisgroepen wordt bovendien de meest geschikte medewerker naar voren geschoven, om te voorkomen dat de klant niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Uit onderzoek blijkt dat klanten selfservice-toepassingen sneller gebruiken als ze weten dat een medewerker van vlees en bloed paraat staat.

Specifieke vragen over selfservice toepassingen?

Gerelateerde producten
Met LiveCom 5G Chatbot kunnen uw bezoekers ook in natuurlijk taal vragen stellen.

Met LiveCom 5G Pro-active kunnen bezoekers die er er even niet uit lijken te komen ook pro-actief door een medewerker geholpen worden.