Met live chat de warmte van de fysieke winkel… online

Winkelen op een virtuele marktplaats staat in schril contrast met een dagje shoppen in winkels van glas en beton. Online winkelen kunt u dag en nacht, zolang u het internet maar tot uw beschikking hebt. Verschillende producten en prijzen vergelijkt u online met elkaar voordat u iets aanschaft. U leest de meningen van andere klanten, bezoekt enkele webshops, zoekt wat op in een forum. Allemaal erg handig, Maar één factor ontbreekt: directe hulp van een medewerker. Dat onderscheidt de virtuele winkel van de fysieke winkel in uw plaatselijk winkelcentrum. Vindt u niet direct antwoord op uw vraag over een product of aanbieding? Dan is de kans groot dat u, net als de meeste klanten, wegklikt.

Communicatie via live chat wordt in snel tempo populairder bij online klanten. Het wordt het meest gewilde communicatiekanaal, en wel omdat het zo laagdrempelig is. Weet u hoeveel van uw klanten met een gevuld winkelwagentje afhaken omdat ze geen hulp van een medewerker kunnen krijgen?

De 5G CIM-oplossing
Laat het internet geen barrière zijn tussen u en uw klanten wanneer ze u nodig hebben. Veel beter biedt u hen de mogelijkheid om direct contact met uw organisatie te leggen, zodat ze hun geld niet bij uw concurrent besteden. 5G Webchat verbetert klanttevredenheid, verhoogt de omzet, en verbetert de operationele prestatie. Uw klanten zijn tevreden: ze worden persoonlijk geholpen zonder de telefoon te moeten pakken en zonder te belanden in een ellenlange wachtrij. En uw medewerkers zijn blij: de intuïtieve interface van de chatapplicatie, die ook nog eens in real-time beschikt over alle benodigde context van de klant, maakt hun werk een stuk aangenamer.

Met de implementatie van live chat-software zijn 5G CIM-klanten in staat om:

• meer dan 1 miljoen live chat gesprekken per maand voor één organisatie af te handelen;
• de online verkoop met 30% te doen stijgen;
• de productiviteit door call center agents met 400% te doen verhogen;
• chatvolumes met 500% te verhogen in minder dan een jaar;
• dure telefoongesprekken te reduceren;
• 30% minder afhandelingstijd (AHT) per chatgesprek te realiseren zonder dat de First Contact Fix (FCF) ratio wordt beïnvloed.

Uitgebreide functionaliteiten
De chatmodule van LiveCom gaat veel verder dan het uitwisselen van tekstberichten tussen webbezoeker en medewerker. 5G Webchat ondersteunt ook “follow me browsen” waarmee agents en klanten elkaar kunnen begeleiden naar specifieke webpagina’s voor een snel en juist antwoord.

5G Webchat biedt bovendien de mogelijkheid om bestanden te delen. Met onder andere een geïntegreerde schermafdruk-optie, het delen van bestanden op de desktop en de mogelijkheid om complete bestanden uit de centrale kennisbank te slepen en met één klik door te sturen naar een online bezoeker.

In combinatie met 5G Co-browse biedt LiveCom 5G Webchat de medewerker en de klant de mogelijkheid om samen, veld voor veld, webformulieren in te vullen en het markeren van specifieke onderdelen van een webformulier of een webpagina voor extra duidelijkheid.

Is een hoger niveau van assistentie gewenst, bijvoorbeeld als met elkaar praten sneller een oplossing lijkt te bieden dan met elkaar chatten, dan kan de klant de agent vragen direct vanuit de chatsessie teruggebeld te worden via een call-back aanvraag door middel van (VoIP-) telefoon of voicestream. Via de X-Hub is een Computer Telephony Integration (CTI)-oplossing mogelijk. Deze integreert LiveCom 5G Webchat met een bestaande Automatic Call Distributor (ACD) zodat contactcenters hun bestaande infrastructuur kunnen blijven gebruiken en de kanalen ook als een ‘blended service’ kunnen inzetten.

Download ook de Whitepaper best practise Live Webchat.

Verlaag agent responstijden, verhoog de productiviteit en bied kwaliteit:

• Optimaliseer processen en gemiddelde agent afhandelingstijden met honderden vooraf ingestelde en real-time rapportages. Gebruik rapportages om alle contact center activiteiten te stroomlijnen.
• Versnel de afhandelingstijd (AHT) en verhoog de First Contact Fix (FCF) door mee te kijken, webpagina’s te pushen, te co-browsen en instant messaging tussen agenten en supervisors in te zetten.
• Bescherm gevoelige klant- en bedrijfsgegevens met standaard beveiligingsfuncties als het verbergen van bank- en creditcardgegevens in delen van chat-transcripts.
• Maximaliseer de productiviteit van de agent door 5G Webchat te integreren met de multi-channel 5G CIM Suite.

Specifieke vragen over live chat?

Gerelateerde producten
Met LiveCom 5G Co-browse krijgen medewerkers nog meer mogelijkheden om samen te werken met klanten en prospects.

Met LiveCom 5G Pro-active kunnen medewerkers uw (potentiële) klanten ook pro-actief benaderen terwijl ze uw website bezoeken.