Customer Service Solutions, as a Service

5G, het vijfdegeneratie Customer Interaction Management platform van marktleider LiveCom, is dé standaard voor multichannel klantcontactsoftware. De stabiele webbased 5G-producten, ontstaan na jarenlange ontwikkeling, stellen organisaties in staat hun klanten direct en efficiënt van dienst te zijn.

LiveCom betrad de markt in 2003 met eenvoudige chatoplossingen. Inmiddels is het Nederlandse bedrijf absoluut marktleider. Mede dankzij het gevarieerde klantenbestand- van webshops en uitzendbureaus tot banken en overheden- kon LiveCom de allerbeste en veiligste communicatietechnieken ontwikkelen, resulterend in de innovatieve 5G-suite. Met 5G verleent u service zoals het hoort. Ieder contact krijgt één profiel waarin alle contactkanalen worden gebundeld, zodat de communicatie makkelijk en doeltreffend verloopt.

5G als intelligente online verkoopassistent
Het overkomt de besten: een online bezoeker toont interesse in een product maar dreigt op het laatste moment af te haken. De pro-active technologie achter 5G herkent dat de dreigende afhaker onmiddellijke aandacht verdient en zoekt een medewerker die op dat moment een niet-dwingend verzoek aan het afhandelen is. 5G stelt de medewerker in staat tijdelijk het beantwoorden van die e-mail, sms of webformulier te staken om van die afhaker een heuse klant te maken. Is er helemaal niemand beschikbaar? Dan wordt de gemiste kans geregistreerd en gerapporteerd. Zo helpt 5G trends te herkennen en verkoopkansen te benutten.

Live 360˚ klantbeeld met 5G
Elke afzonderlijke klantinteractie- via webselfservice, chatbot, telefoon, VoIP, videochat, live chat, e-mail, internet, webformulieren of sms- krijgt van 5G een verschillende prioriteit op basis van het type vraag, het specifieke klikgedrag en het beschikbare klantprofiel. Dankzij de intelligente interactieverdeler wordt elke klantinteractie gedistribueerd naargelang beschikbaarheid en kennis van medewerkers. Zij krijgen meteen een overzicht van alle interacties die van de klant in kwestie bekend zijn. Contacthistorie, zoek- en klikgedrag, webaanvragen, orderhistorie, eventuele klachten- de medewerker kan alles live doorzoeken. Heeft een klant een e-mail gestuurd en belt hij naar het contactcenter voordat die een kans heeft gehad te antwoorden? Dan stuurt 5G de oproep samen met alle relevante informatie, inclusief openstaande berichten uit andere kanalen, door naar de medewerker met de juiste skills.

Dialoog en conversatie is het natuurlijke gedrag van uw online klant
Uit klantonderzoek blijkt dat meer dan 80% van de internetgebruikers het makkelijker vindt vragen aan een bedrijf te stellen via chat dan via telefoon of e-mail. Een groter deel geeft zelfs aan een volgende keer weer te willen chatten.

Verbeter de productiviteit van uw medewerkers met 5G
Mankracht is vaak de hoogste kostenpost, vaak meer dan de helft, van de totale kosten van het contactcenter. De unieke 5G Agent Workstation (AWS) is speciaal ontwikkeld om de productiviteit van medewerkers sterk te verhogen. De productiviteit wordt verhoogd door een uiterst gebruiksvriendelijke interface. Schakelen tussen verschillende schermen behoort hiermee tot de verleden tijd,waardoor de snelheid voor toegang tot informatie verbetert. 5G kan tevens routeren naar de meest ge-schikte medewerker die de juiste informatie kan geven, en kan automatische suggesties doen vanuit de centrale multichannel kennisbank, allebei van cruciaal belang voor de productiviteit.

20% van uw online bestellers zorgen voor 80% van uw online omzet
Een kanaal als chat kan altijd en overal worden ingezet, maar de vraag is of dat genoeg oplevert. Het rendement kan snel worden verhoogd door het instellen van business rules. Bezoekers worden dan realtime gekwalificeerd waardoor echt geïnteresseerden of servicebehoevende klanten getriggerd worden of een andere contactmogelijkheid aangeboden krijgen. Hierdoor kunnen bijvoorbeeld contactelementen als een (speciaal) telefoonnummer, e-mailadres of chatknop getoond worden aan klanten die in het verleden veel omzet hebben gegenereerd. Of aan klanten die vaker terugkeren op een bepaalde productpagina. Beseffende dat twintig procent van de klanten circa tachtig procent van de omzet voor hun rekening neemt, is het geen slecht idee om die gouden groep de juiste aandacht te schenken. Dat hoeft niet per se méér aandacht te zijn. Ook biedt LiveCom 5G de mogelijkheid om een intelligente chatbutton te tonen zodra de waarde van een winkelwagentje bijvoorbeeld de 200 euro over-stijgt- een vorm van “behavioural targetting”.

Juiste service voor elke klant met de 5G Chatbot in de frontlinie
Elke klantenservicemedewerker weet dat sommige vragen vaker opduiken dan andere. Dit verschijnsel wordt vaak aangeduid met de tachtig-twintig regel: een klein aantal vragen is goed voor het gros van het totale volume. Waarom dus zou u een dure medewerker telkens dezelfde simpele vragen laten beantwoorden? Waarom zou u een lange wachtrij dulden als slechts 20% van de klanten hulp van een ‘echte’ medewerker nodig heeft? LiveCom 5G Chatbot vermindert uw operationele servicekosten, verkort wachtrijen en verbetert de klantervaring. En dit alles tegelijkertijd. Ook fun-shoppers kunt u bijvoorbeeld overlaten aan de LiveCom-chatbot, die tot wel 70% van alle vragen kan afhandelen. Ontstaat er een verkoopkans, dan verbindt de chatbot de klant gewoon door naar een echte medewerker via webchat.

Nieuwste technieken, made in Holland
De gebruiksvriendelijke, intuïtieve, webbased 5G Agent WorkStation is voorzien van de nieuwste technieken. De unieke modules Web Selfservice, Chatbot, Email Management, Live Chat, Call me now, Call Management, Co-Browse, Pro-Active Engagement, de centrale multichannel Kennisbank en de actieve X-Hub maken van uw website een volwaardig interactief service- en verkoopinstrument. Daarnaast put de actieve X-Hub uit relevante backoffice-informatie om de klant nog beter en sneller van dienst te zijn. Neemt u voor meer informatie gerust contact op met LiveCom.

Belangrijkste kenmerken
Alle modules maken integraal onderdeel uit van het platform en zijn
toegankelijk via Agent WorkStation, een unieke gebruikersapplicatie:

• 5G beschikt over de mogelijkheid tot eenvoudig instellen van business rules waarmee contactknoppen en bezoekersuitnodigingen dynamisch getoond worden.
  
• Geavanceerde management en conversie rapporten zijn toegankelijk via de beveiligde LiveCom Analytics module.
  
• 100% webbased (zonder installaties of plug-ins).
  
• 2009 editie met de laatste technologieen voor actieve koppelingen uit externe systemen (push technologie).
  
• Iedere module is leverbaar met een volledige XML-API.
  
• De Co-browse module is geschikt voor dynamische webformulieren (Rich Forms met AJAX en javascript technologie).
  
• Standaard plug-ins zijn beschikbaar voor externe crm en andere informatiesystemen als Salesforce.com, Microsoft Outlook, Siebel en Interactive Intelligence.
  
• LiveCom Professional Services biedt ruime mogelijkheden voor integraties met specifieke klantprocessen.

Bekijk ook onze blog over 5G.

LiveCom 5G CIM platform