“Uit ons klanttevredenheidonderzoek blijkt dat klanten deze vorm van ondersteuning erg op prijs stellen. 15 procent van de chats haalt bezoekers over om een boeking af te maken, terwijl ze dat zonder chat waarschijnlijk niet zouden hebben gedaan. Bovendien geeft 20 procent van de chats ons concrete aanwijzingen voor verbeteringen in de informatievoorziening op onze sites, waardoor de indirecte invloed van chat op de conversie nog vele malen groter is. En omdat we chat alleen aanbieden in ons boekingsproces is slechts 3 procent van de chats niet serieus te noemen, terwijl de extra belasting van ons contact center mee valt.” Marcel Dol, IT Directeur Bizztravel

Download de case

Chatten met vakantieboekers:
Reisbranche profiteert van live chat

Hoe werkt het?
De Live Chat software van LiveCom maakt het mogelijk om via internet rechtstreeks met de bezoeker van de website te communiceren via het toetsenbord. Het grote voordeel van live chat is dat de aanbiedende partij meteen behulpzaam kan zijn en de bezoeker van de website real time zijn diensten kan verlenen, bijvoorbeeld bij het bestellen van een product of het boeken van een vakantie.

Er zijn 2 verschillende vormen van live webchat: reactief en proactief. De reactieve variant wordt nu al ingezet bij online retailers en financiële dienstverleners. De chatknop of button van figuur 1 staat op een strategische plaats op de website. Als de bezoeker op de button klikt opent een pop-up met een dialoogvenster (figuur 2). Is het contact center onverhoopt niet bereikbaar door drukte, dan wordt de button automatisch van het scherm gehaald, of krijgt hij een andere tekst (‘Wij zijn tijdelijk niet via chat bereikbaar’)

figuur 1: voorbeeld van een chatbutton	figuur 2: voorbeeld van een dialoog venster

Aanbiedende partijen kunnen bezoekers online ook proactief benaderen door de Live Sales module aan hun live webchat software van LiveCom toe te voegen. De Live Sales module maakt het mogelijk het surfgedrag van de bezoekers real-time te analyseren en koopgedrag te herkennen. Sommige bezoekers zijn natuurlijk interessanter dan andere en door analyse van klikprofiel, klanttype of vordering in het online proces kan de chat selectief worden ingezet. Op deze manier kan de verkoopmedewerker op het juiste moment, met de juiste bezoeker contact zoeken middels een aanbieding die is afgestemd op diens interesseprofiel of door hem uit te nodigen voor een chatsessie.

Om het klikprofiel van een bezoeker op de juiste manier te interpreteren, is het met de Live Chat software van LiveCom mogelijk om relaties te leggen tussen clicks en deals. Hiermee kan het ideale clickpad (de virtuele route op de website) naar online aankoop worden bepaald. Als de gebruiker bij afwijkende clickpaden interventies opstelt om de bezoeker tijdens het surfen weer het juiste pad in te sturen, bijvoorbeeld door een chat of gerichte aanbieding, dan kan hij op die manier de conversie naar aankoop verhogen.

De inhoud van de button is afhankelijk van de aanbieder en de plaats op de site; zo kan het een aanbieding bevatten of hulp bieden bij een bestelproces. Bij deze vorm van chat is het belangrijk dat de websitebezoeker de chat button niet ervaart als een invasie op zijn privacy. Teksten als “We zien dat u net verschillende producten heeft bekeken. Mocht u hulp nodig hebben met het maken van een keuze, dan kunt u ons via chat bereiken” zullen altijd worden afgeraden.

Inspelen op de doelgroep
Veel consumenten blijven het spannend vinden geld uit te geven via internet. Door het gemis aan persoonlijk contact met een winkelbediende of reisbureaumedewerker, zoekt de klant naar andere signalen dat een organisatie te vertrouwen is. Zo moet de website professioneel, snel en overzichtelijk zijn. Over het algemeen zal een consument sneller afhaken als hij of zij met vragen zit (‘Is de verbinding wel veilig’, ‘Wat doen jullie met mijn gegevens?’, ‘Wat moet ik hier invullen?’). Daarnaast kent elke website vele afhakers: de concurrent zit maar één klik verder.

Live chat biedt live webchat software om direct (real time) vragen van bezoekers te beantwoorden. Daarnaast kan de medewerker via chat de bezoeker stimuleren een bepaalde actie te ondernemen: invullen van een formulier, vragen naar meer informatie. De gehaaste consument pikt het niet meer als hij 24 uur moet wachten op een antwoord per e-mail. En toch is dit de praktijk. En daar zit het grote voordeel van chat: de interactie met de klant wordt veel doelgerichter en is bovendien sneller dan telefoon of e-mail.

Bovendien kan de aanbieder, dankzij de chat, zijn kennis over de doelgroep verdiepen. Hij kan interactief contact houden en voorkomen dat de bezoeker zijn website verlaat. Veel voorkomende vragen worden snel gesignaleerd. Op basis van deze informatie kan het bedrijf aanpassingen doorvoeren op de website die de conversie weer helpen te verhogen.

LiveCom speelt met de Live Chat software in op een behoefte bij dienstverleners die met name online veel klantcontacten afhandelen en de reisbranche is bij uitstek een branche waar de laatste jaren een enorme verschuiving naar internet heeft plaatsgevonden. De grote aantallen online aanbieders maken de keuze voor de klant niet makkelijker. En omdat er relatief grote bedragen zijn gemoeid met het boeken van een vakantie, zullen boekers snel afhaken en overstappen naar een andere aanbieder als zij vastlopen in het boekingsproces.

De live webchat software van LiveCom biedt online reisorganisaties nu een erg geschikt middel om zich te onderscheiden van hun concurrenten en het vertrouwen van de klant te behouden tijdens de vaak lange boekingsprocessen. Het grote voordeel voor de potentiële boeker is de laagdrempeligheid en de snelheid: chat is sneller en directer dan email en laagdrempeliger dan telefoon. Bovendien heeft chat geen wachttijden of lange keuzemenu’s. De term “chat” is eigenlijk niet toereikend voor de huidige mogelijkheden. Zo is het namelijk ook mogelijk te chatten terwijl de agent of verkoper live in beeld is te zien door middel van een webcam. Daarnaast zijn er mogelijkheden de chat uit te breiden met internettelefonie, om samen te navigeren en om naast het chatvenster een tekenveld
te laten zien.

Chat bij Bizz Travel
Bizz Travel is een dynamisch en toonaangevend bedrijf in de Nederlandse reisbranche waar diverse producten onder eigen label worden samengesteld en verkocht. Op dit moment worden de producten via drie verschillende merken/websites aangeboden: Ferio Vakanties (ferio.nl), Beachmasters Jongerenreizen (beachmasters.nl) en Bizztravel Vliegreizen naar de zon / Wintersportreizen (bizztravel.nl). De ontwikkeling van de rechtstreekse verkoop aan consumenten via het internet is zeer succesvol geweest en heeft ertoe geleid dat het internet momenteel het belangrijkste distributiekanaal van Bizz Travel is. Door innovatie en een efficiënte bedrijfsvoering is Bizz Travel inmiddels uitgegroeid tot een organisatie waar dit jaar 100.000 vakanties worden verkocht. Dit wordt momenteel gerealiseerd door 42 slagvaardige medewerkers werkzaam vanuit Groningen.

Bizz Travel zette de chat in voor een test tijdens de de wintersportperiode. De Live Chat werd tijdens de testfase geïmplementeerd in het boekingsproces op Bizztravel Wintersportreizen. Dat wil zeggen dat de websitebezoekers de chatbutton pas zien als zij het boekingsproces in gang hebben gezet. Dit zorgt er voor dat alleen serieuze boekers de mogelijkheid om te chatten op de site te zien krijgen en voorkomt onzinnige vragen.

Het beeld wat tijdens de testfase al naar voren kwam was erg duidelijk: vrijwel alle klanten waarderen de chat erg als een extra service die hen verder helpt als ze problemen of vragen hebben tijdens de boeking. Daarnaast is de chat een goed instrument om onduidelijkheden op de website op te sporen en te verbeteren, waardoor de conversie verder stijgt. Zowel de medewerkers als de klanten waren na de pilot erg positief en Bizz Travel heeft de chat ondertussen ook succesvol ingezet voor haar andere sites. Consumenten kunnen nu met de reisorganisatie chatten via Ferio Vakanties (ferio.nl) en Bizz Travel Zomer en Wintersportreizen (bizztravel.nl) en de meest recente cijfers laten zien dat de conversie rechtstreeks met 15 procent is toegenomen dankzij de chat. Het indirecte effect van de chat is nog vele malen groter: het kweken van vertrouwen door het bieden van de extra service zorgt ervoor dat klanten terug blijven komen. Bovendien geeft 20 procent van de chats Bizz Travel concrete aanwijzingen voor verbeteringen in de informatievoorziening op haar sites.

Statistieken maart 2007
Totaal aantal chats:	173
Aantal dagen dat chat heeft aangestaan:	28
View - click ratio	0,14%
(aantal mensen dat de chat button ziet vs. aantal mensen dat erop klikt)
Click - chat ratio:	81%
(aantal mensen dat op chat button klikt vs. aantal mensen welke ook de chat aanvraag verstuurt)
Labels:
Geen label	26%
Klant boekt (nog) niet:	25%
Klant heeft een specifieke vraag:	21%
Klant boekt dankzij Live Chat:	15%
Klant boekt ondanks Live Chat:	7%
Test	3%
Onzin	3%