 |
“Met LiveCom Support Chat bieden wij rechtstreeks persoonlijk en gericht advies aan onze websitebezoekers, precies wanneer de interesse actueel is. Door de snelle communicatie- mogelijkheden is het aantal afspraken gestegen met 17% per maand. Opvallend is dat het aantal reguliere aanvragen via email en telefoon gelijk is gebleven. Met het nieuwe kanaal spreken we dus surfers aan die we voorheen niet bereikten.” Robbert Prins, Manager Marketing
Huis & Hypotheek Nederland |
De uitdaging
Medio 2004 benaderde een van de grootste organisaties van onafhankelijke hypotheekadviseurs LiveCom met de uitdaging om de conversie ratio van online hypotheekaanvragen structureel te verhogen. Met relatief weinig verkeer naar de aanvraagformulieren en een afsluitingspercentage van 0,9% onderzocht onze klant mogelijkheden om het verkeer naar de aanvraagprocessen en de conversie naar afgesloten hypotheken te verhogen.
Huis & Hypotheek
Huis & Hypotheek zet zich als een van de grootste organisaties van onafhankelijke hypotheekadviseurs al bijna vijftien jaar in voor hypotheekverstrekking. Jaarlijks verstrekken de circa 75 franchisevestigingen zo'n 30.000 hypotheekadviezen. Huis & Hypotheek doet zaken met bijna alle geldverstrekkers in Nederland en biedt daarmee een breed assortiment aan hypotheken, waardoor de adviseurs van Huis & Hypotheek in staat worden gesteld een onafhankelijk advies te geven dat precies op de wensen van de klant is afgestemd. Sinds augustus 2004 biedt Huis & Hypotheek Live Business Chat op de site. Vier medewerkers zitten op gezette tijden klaar om direct advies te geven als er een aanvraag binnenkomt.
Wat doet het?
Nog altijd ervaren veel consumenten weerstand tegen het afsluiten van een financieel product op internet. De autoverzekering gaat nog net, maar een adviesgevoelig product als de hypotheek wordt bijna niet online afgesloten.
Over het algemeen zal de aanvraag niet doorgaan zolang de consument met vragen zit. (‘Is de verbinding wel veilig’, ‘Wat doen jullie met mijn gegevens?’, ‘Wat moet ik hier invullen?’). Daarnaast kent elke website vele afhakers: de concurrent zit maar één klik verder.
Live business chat biedt de mogelijkheid om direct (real time) vragen van bezoekers te beantwoorden. Daarnaast kan de medewerker via chat de bezoeker stimuleren een bepaalde actie te ondernemen: invullen van een formulier, kopen van een product, vragen naar meer informatie. De gehaaste consument pikt het niet meer als hij 24 uur moet wachten op een antwoord per e-mail. En toch is dit de praktijk. En daar zit het grote voordeel van chat: de interactie met de klant wordt veel doelgerichter en is bovendien sneller dan telefoon of e-mail.
Resultaten
Huis & Hypotheek zette de chat als medium in met als doel afspraken te genereren. Bijkomend voordeel is dat de dienstverlener zich op deze manier onderscheidt van concurrenten. Daarnaast is de chat drempelverlagend; het medium wordt ook gebruikt door vluchtige bezoekers van de site die anders waarschijnlijk geen contact zouden zoeken met Huis & Hypotheek.
Het inzetten van chat resulteerde bij Huis & Hypotheek in maar liefst 17 procent meer aanvragen naar vestigingen over het afgelopen jaar, zonder dat de chat ten koste ging van andere communicatiekanalen. Bovendien bleken de aanvragen via chat 5 keer waardevoller dan aanvragen via de email. Het directe persoonlijke contact met een deskundige geeft meteen vertrouwen aan de bezoeker, waarna deze sneller geneigd is een vervolg te geven aan de eerste aanvraag.
Conversie: van klik naar koper
De financiële dienstverlener heeft dankzij de resultaten van de chat een beter inzicht in de effectiviteit van haar website gekregen. Van alle personen die de chat gebruikten, had maar liefst 37 procent behoefte aan een adviesgesprek. Zo’n chatgesprek duurt gemiddeld 10 tot 15 minuten per sessie. Van deze 37 procent wilde 23 procent een afspraak op de vestiging maken en 14 procent wilde verder advies inwinnen op eigen initiatief. De overige 63 procent van de personen gebruikte de chat voor het stellen van korte algemene vragen. Deze korte sessies met een gemiddelde duur van iets minder dan 2 minuten gingen voornamelijk over adressen en telefoonnummers. Dit gaf bovendien direct inzicht in de effectiviteit van de website.
Huis & Hypotheek heeft dankzij de inzage in het klikgedrag van haar bezoekers kunnen berekenen dat 100.000 buttonviews gemiddeld tot 165 afspraken leiden.
Succes
Het succes van Live Business Chat is volgens Huis & Hypotheek te danken aan een aantal factoren. Ten eerste kan de potentiële klant zelf een communicatie kanaal kiezen; chat wordt als extra optie aangeboden naast email en telefoon. Ten tweede is chat snel, direct en effectief; de klant kan ook tijdens zijn werk ‘even snel’ advies inwinnen. Ten derde is de chat laagdrempelig, omdat het naast een snelle simpele verbinding, een anoniem medium is. En tot slot krijgt de klant direct gericht advies zonder op een email of aan de telefoon te hoeven wachten.
Voordelen Live chat:
- Live chat geeft de bezoeker direct het juiste antwoord op een vraag.
- Bezoekers met een telefoon-inbel verbinding kunnen niet tegelijkertijd bellen en internetten. Met Live Business Chat is dat probleem er niet.
- In tegenstelling tot de telefoon, zijn er geen keuzemenu’s of wachtrijen.
- De bezoeker heeft direct contact met de juiste persoon.
dankzij de chat kan de aanbieder zijn kennis over de doelgroep verdiepen. Hij kan interactief contact houden en voorkomen dat de bezoeker zijn website verlaat. Veel voorkomende vragen worden snel gesignaleerd. Op basis van deze informatie kan het bedrijf aanpassingen doorvoeren op de website die de conversie weer helpen te verhogen.