 |
‘Een serieuze, professionele partij als LiveCom levert niet alleen de applicatie, maar staat ons ook bij met een stukje advisering. LiveCom is bovendien flexibel genoeg om mee te denken over het bereiken van onze doelstellingen.’ Jurgen ten Brummeler
Online Marketeer, INHolland |
Dichter bij de doelgroep met live webchat
Hogeschool INHolland biedt bijna honderd opleidingen aan op negen locaties, verspreid over Noord- en Zuid-Holland, en zelfs in Paramaribo, Suriname. Wie kiest voor Hogeschool INHolland, kiest voor een onderwijsinstelling met ruim 33.500 studenten, 28 lectoraten, ruim 110 nationaliteiten en circa 2.900 medewerkers. Als geheel is INHolland dus groot, maar toch is de hogeschool in elke stad een relatief kleine hbo-aanbieder, waardoor de studenten veel aandacht krijgen van hun docenten.
Uitdaging
Net als elk bedrijf wil Hogeschool INHolland zo dicht mogelijk bij zijn doelgroep staan. In het geval van de hogeschool: bij de studenten. ‘En die vinden e-mail een officieel en dus lastiger communicatiemiddel,’ ondervond Jurgen ten Brummeler, online marketeer bij INHolland. ‘E-mailen is voor veel jongeren net een stap te ver. Ze zijn bang dat ze spelfouten maken of de verkeerde toon aanslaan. Bovendien willen ze snel antwoord op hun vragen.’ Begin 2009 werd dan ook besloten dat inholland.nl moest verrijkt worden met een chatfunctie. ‘Het chatgebruik onder jongeren is extreem populair, want chatten is laagdrempeliger en relaxter dan e-mail.‘
Voor LiveCom werd gekozen omdat INHolland de chatfunctie niet zomaar als gimmick wil inzetten, maar als een gedegen marketingtool. ‘Een serieuze, professionele partij als LiveCom levert niet alleen de applicatie, maar staat ons ook bij met een stukje advisering. LiveCom is bovendien flexibel genoeg om mee te denken over het bereiken van onze doelstellingen.’ Jurgen ten Brummeler was ook blij verrast door de gemaksvriendelijke rapportagefuncties van de LiveCom 5G Webchat Module. ‘Dit alles past heel goed binnen ons eigen marketing- en communicatieprocessen.’Voor LiveCom werd gekozen omdat INHolland de chatfunctie niet zomaar als gimmick wil inzetten, maar als een gedegen marketingtool. ‘Een serieuze, professionele partij als LiveCom levert niet alleen de applicatie, maar staat ons ook bij met een stukje advisering. LiveCom is bovendien flexibel genoeg om mee te denken over het bereiken van onze doelstellingen.’ Jurgen ten Brummeler was ook blij verrast door de gemaksvriendelijke rapportagefuncties van de LiveCom 5G Webchat Module. ‘Dit alles past heel goed binnen ons eigen marketing- en communicatieprocessen.’
In juni 2009 ging de eerste pilot van start. De chatservice werd ingevoegd op de drie veel bezochte onderdelen van de website:
- De INHolland contactpagina’s van het Studiekeuze Informatiepunt
- De INHolland contactpagina’s van het Studiekeuzeadviescentrum
- De International Recruitment office (werving van internationale studenten)
Resultaten
Sinds de invoering van de chatfunctie is het totale aantal contactmomenten met circa 10% tot 15% zeer merkbaar gestegen. ‘Wij zien dit als heel positief,’ zegt Jurgen ten Brummeler, ‘want een studie kiezen is vaak heel moeilijk. Aankomende studenten zitten vol vragen, dus hoe meer wij hen op persoonlijke basis kunnen helpen, des te tevredener zijn we.’
Uit de statistieken blijkt dat de International Recruitment Office van INHolland al vanuit 60 verschillende landen wordt gevonden. ‘Chatten is kostentechnisch heel interessant voor onze internationale doelgroep. Bovendien hoeft de bezoeker niet zelf te kijken naar de tijdsverschillen maar ziet hij of zij direct of er een medewerker beschikbaar is. We krijgen nu veel meer vragen binnen over visa, huisvesting, voorwaarden, enzovoort. Deze vragen kunnen wij veel sneller beantwoorden’. In deze context noemt Jurgen ten Brummeler de rapportagefuncties die bij de LiveCom 5G Webchat Module horen. ‘Het zit vol duidelijke grafische overzichten en rapportages, waardoor we nu onder meer precies weten uit welke landen de vragen vandaan komen.’
De internationale prospects zijn dus tevreden. Hoe zit het met de studenten in Nederland? ‘Die ook. Heel erg, zelfs. We hadden in het begin een click ratio van 4%. Dat betekent dat maar liefst vier op de honderd online bezoekers die de chatknop zagen staan, er ook op klikten. Uit de postchat-enquête blijkt dat 95% van de chatters de chatfunctie in de toekomst zeker of waarschijnlijk weer zou gebruiken.’ Deze hoge mate van tevredenheid is een belangrijke factor geweest in de evaluatie van de pilot. Volgens Jurgen ten Brummeler is het succes mede te danken aan het feit dat achter de chatknop altijd een medewerker paraat zit met heel veel kennis van zaken.
Ook deze medewerkers – eerst 5, later 15 – zijn zeer te spreken over de applicatie van LiveCom. ‘Die is heel gebruiksvriendelijk. Na vijf minuten hadden onze medewerkers de basics onder de knie. Erg fijn.’ En er is nog iets dat de chattende INHolland-medewerkers vrolijk stemt, lacht Jurgen ten Brummeler. ‘Studenten lijken veel vrijgeviger te zijn met complimentjes als ze aan het chatten zijn. Chatten heeft dus een positieve invloed op de werksfeer, haha.’
Toekomst
INHolland is een tevreden klant van LiveCom, dat is duidelijk. ‘We zijn heel tevreden met hoe het nu allemaal loopt,’ bevestigt Jurgen ten Brummeler. ‘Alles loopt gesmeerd: de techniek, de functionaliteiten. We kunnen wel zeggen dat de live webchat inmiddels een groot aandeel binnen de klantcontacten vertegenwoordigd. Daarom wordt de chatknop op steeds meer plekken geïntegreerd, zowel voor een permanente inzet als actiematig.’
Om de online bezoekers nog beter van dienst te zijn, wil Hogeschool INHolland binnenkort ook aan de slag met de pro-actieve chatmodule van LiveCom. ‘Het initiatief ligt nu bij de bezoeker. Met de pro-actieve chatmodule kunnen we het gesprek heel gericht beginnen aan de hand van het gedrag van de bezoeker in kwestie. Dat gedrag is heel makkelijk te analyseren met het LiveCom-platform.’
Kortom: INHolland wordt een heuse multichannel organisatie. ‘Dat zijn we nu al,’ zegt Jurgen ten Brummeler, ‘maar door de toevoeging van de chatservice worden we het nog meer. We zijn een grote organisatie met vele interne schakels en het is voor ons van groot belang om een efficiencyslag te maken op communicatiegebied. LiveCom helpt ons hierbij.’
‘Chatten is kostentechnisch heel interessant voor onze internationale doelgroep. Bovendien hoeft de bezoeker niet zelf te kijken naar de tijdsverschillen maar ziet hij of zij direct of er een medewerker beschikbaar is. We krijgen nu veel meer vragen binnen over visa, huisvesting, voorwaarden, enzovoort. Deze vragen kunnen wij veel sneller beantwoorden.’
