Consumentenautoriteit: Informatievoorziening webwinkels moet beter

Traditionele online informatieverschaffing sterk verouderd

Vorige week maakte de Consumentenautoriteit de resultaten bekend van een onderzoek uitgevoerd onder 500 veelgebruikte webwinkels. Deze overheidsorganisatie, die toeziet op het bevorderen van eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten, constateerde bij het overgrote deel een of meer tekortkomingen in de informatie die de webwinkel consumenten moet verschaffen.

Volgens Floris van der Veen van online klantcontactspecialist LiveCom ligt dit in de meeste gevallen niet zozeer aan het intentioneel weglaten of verkeerd weergeven van de wettelijke informatie, maar meer aan de veroudering van de informatieverschaffing. "Het ondoordringbare web van de klantenservicepagina's met hun FAQ's vormen een groot probleem. Zo is het in veel gevallen moeilijk een overzicht te krijgen van de aankoop- en retourvoorwaarden, terwijl klanten juist snel en direct voor hen relevante informatie willen."

Van der Veen vervolgt: "Klanten die niet op de hoogte zijn van bijvoorbeeld de zeven wettelijke dagen bedenktijd, voelen zich natuurlijk bedrogen als zij erachter komen dat zij hun aankoop tot een week na aanschaf nog hadden mogen terugsturen zonder opgaaf van redenen en zonder randvoorwaarden. Dit soort informatie moet dus heel toegankelijk worden gemaakt en niet alleen ergens in een verdomhoekje tussen de FAQ's staan. Niet alle klanten willen alles zelf uitzoeken en webwinkels zouden zich dus meer moeten richten op de individuele klant door middel van directe online selfservicediensten. Zo verbeter je de service en zorg je dat je meer tevreden klanten krijgt die terug blijven komen."

De mogelijkheden voor online toepassingen om direct in contact te komen met een medewerker is tegenwoordig op wel heel simpele wijze mogelijk. Bijvoorbeeld chat: klanten hoeven hier niets voor te downloaden of te installeren en kunnen met één druk op de knop een dialoog starten zonder dat hun werkomgeving hier last van ondervindt. Volgens Van der Veen is er een grote conversieslag te behalen door op potentiële afhaakmomenten een persoonlijke dialoog met een medewerker van het bedrijf te bieden door middel van strategisch geplaatste selfservicekanalen zoals chat. Een belangrijk bijkomend voordeel hierbij is dat dit contactmoment veel vertrouwen wekt bij de klant en het bedrijf een mogelijkheid heeft voor cross- en upsell.