LiveCom introduceert X-HUB

X-HUB integreert traditionele telefooncentrale met LiveCom's klantinteractieplatform.

Amsterdam, 29 juli 2008 --- Softwareontwikkelaar LiveCom introduceert de X-HUB. X-HUB is een toevoeging aan de gelanceerde 5G Engine, een platform voor klantinteractie dat het mogelijk maakt gegevens van alle verschillende communicatiekanalen te integreren. De toevoeging van de nieuwe applicatie X-HUB maakt een verbinding mogelijk tussen het LiveCom-softwareplatform en de traditionele hardware PBX-telefooncentrale.

Traditionele callcenters zijn sinds de opkomst van internet veranderd in 'contactcenters'. Al jaren vindt het klantcontact niet alleen maar telefonisch plaats, maar ook via internet en e-mail. LiveCom ontwikkelt software om een volgende grote stap te maken in deze ontwikkeling: de multichannelcommunicatie met de 5G Engine maakt het bedrijven mogelijk hun contactcenters te veranderen in all-channel customer interaction centers.

Dankzij de 5G Engine kunnen bedrijven met hun klanten communiceren ongeacht het communicatiekanaal. Omdat veel bedrijven nog met PBX-telefooncentrales werken, heeft LiveCom nu X-HUB ontwikkeld, dat ook de traditionele telefooncentrale aan de 5G Engine koppelt. Met X-HUB hoeven callcenteragents telefoongesprekken via de traditionele centrale niet langer handmatig samen te vatten en in het systeem in te voeren. X-HUB zorgt ervoor dat de gesprekken automatisch in het klantprofiel worden geregistreerd. Door de verschillende communicatiemomenten in de klanthistorie bij te houden. wordt het klantprofiel steeds verder opgebouwd.

'Hoe vollediger het profiel, hoe beter een geschikte agent kan worden gevonden die kan inspringen. Het systeem maakt hierbij onderscheidt tussen een commerciële vraag en een servicegerichte vraag en bekijkt welk kanaal het beste past. X-HUB voegt het laatste communicatiekanaal toe aan de 5G Engine en maakt het platform daarmee helemaal compleet', zegt Floris van der Veen, directeur van LiveCom. 'X-HUB is dus eigenlijk de kroon op ons werk.'

Hoe werkt de 5G Engine?

5G Engine integreert alle communicatie – reguliere telefoongesprekken, gesprekken via internettelefonie of -video, chatberichten, e-mails, sms-correspondentie en webinteractie - in één klantprofiel. Alle contactmomenten worden in de klanthistorie bijgehouden. Het bijbehorende profiel wordt steeds scherper naar gelang er meer informatie over de klant wordt geregistreerd. Bedrijven hebben op deze manier op elk moment een volledig en real-time beeld van een klantsituatie.

Op basis van het gecreëerde profiel kiest de 5G Engine automatisch op elk moment het meest passende communicatiekanaal om een klant te helpen. De verschillende communicatiekanalen worden ingezet aan de hand van een aantal criteria, zoals het type vraag, specifiek gedrag en beschikbaar profiel. De snelheid, persoonlijke benadering en maatwerk dienstverlening die de 5G Engine mogelijk maakt, zorgt voor hogere conversies en meer rendement uit internet.