Multichannel kanaaloptimalisatie

Tijd is geld: bespaar op beide

De callcentermanager staat voortdurend onder druk. De hoeveelheid gesprekken die er plaats vinden, bepaalt de omzet. Er wordt dus gestreefd naar zo kort mogelijke gesprekken zonder service- of kwaliteitsverlies. Bovendien heeft de callcentermanager vaak te maken met een hoog verloop en is het moeilijk om geschikte agents te vinden. Kortom: tijd is letterlijk geld.

Maar de klant houdt zich natuurlijk niet bezig met de omzet van het callcenter. Hij wil gewoon een antwoord op zijn vraag. En snel. Het gebeurt dus vaak dat een websitebezoeker zijn vraag zowel via email als de telefoon stelt. Email is laagdrempelig, maar na het invullen van het emailformulier realiseert de bezoeker zich dat het best lang zou kunnen duren voordat hij antwoord krijgt. Toch maar even bellen dus, want de telefoon is sneller en directer. Op zo'n moment wordt dezelfde vraag via verschillende kanalen gesteld. Als uw systeem hier niet op ingesteld is, kost het afhandelen van deze vraag dubbel zoveel tijd en geld. Om niet te spreken van de potentiële verwarring.

Chat voorkomt dit soort situaties en biedt u betere kanaalsturing waarmee u veel kosten kunt besparen. Chat is namelijk een contactoplossing met alle gewenste eigenschappen: laagdrempelig zoals de email en toch heeft de bezoeker rechtstreeks iemand 'aan de lijn' en krijgt direct antwoord zoals aan de telefoon.

Om een tijds- en kostenbesparing te realiseren, is het belangrijk niet alle kanalen op de contactpagina te plaatsen. Plaats alleen een chatknop op plaatsen op de website waar vragen van een bezoeker kunnen ontstaan, bijvoorbeeld productinformatie- en bestelpagina's. Op deze manier stuurt u uw bezoeker naar het efficiëntste kanaal en voorkomt u onnodig dubbele vragen. Door betere kanaalsturing dankzij de chat realiseert u dus ook een flinke reductie in email- en telefoonverkeer.

Livecom kan u hier met 6G uitstekend mee helpen, kijk voor meer informatie bij conversie advies of naar de Livecom 6G™ modules.

Download onze overtuigende cases & brochures